成果を出すインサイドセールスのやり方とは？－注目される背景と新しい営業戦略を解説
こんにちは、CROHackです。
この5年ほどで急激に注目を集めるようになったインサイドセールス。
インサイドセールスの重要性が浸透したことによって、それまで活発に行われてきたテレアポやテレマは過去の手法という認識も広まってきています。
とはいえ、実際に組織としてインサイドセールスのチームを作ったとしても、そのチームが効果的に作用していると言える企業は多くないのは実情です。
そこで今回のnoteでは、成果を出すことを目的としたインサイドセールスのやり方について、ここまで注目を集める背景やこれからの営業戦略など、様々な視点から解説していきます。
これからインサイドセールスに力を入れようとしている、もしくはインサイドセールスチームの効果が思うように出ていないという企業の経営者、担当者の方は必見の内容です。
－そもそもインサイドセールスとは
まず、そもそもインサイドセールスとは何か、インサイドセールスの役割や近年注目されている背景などからご紹介していきます。
<インサイドセールスとは>
インサイドセールスとは、メールや電話、オンライン商談ツールなどを活用し、オフィスに居ながらも営業活動を行うこと指します。
これまで活発に行われてきたテレフォンマーケティング（テレマ）は、顧客情報やニーズを聞き出すことを主な目的としていました。
それに対してインサイドセールスの主な目的は、顧客の温度感を上げることです。具体的には、顧客との定期的・継続的なコミュニケーションとり、ターゲット顧客（ペルソナ）が求める情報を提供し続けるなど継続的なアプローチを行っていきます。
また、顧客のニーズに関係なく、まずはアポイントを獲得して先方の元に出向くといった足で稼ぐような営業のスタイルもインサイドセールスでは行いません。
<インサイドセールスの役割>
インサイドセールスの役割は、主に「見込み顧客の管理」「案件管理」「顧客管理」の3つに分けられ、役割ごとに成果の指標は異なります。
見込み顧客の管理はリードナーチャリングとも呼ばれ、顧客情報を管理しながら見込み顧客を案件化するまでの顧客育成を行います。成果は獲得した見込み顧客や案件化した顧客の数などが指標となります。
案件管理は、リードナーチャリングで育成した見込み顧客への提案内容の精査やクロージングを担当し、初期受注金額の増加を狙います。成果は売り上げそのものが指標となります。
顧客管理は、案件化した顧客の情報を管理し、継続的な契約やアップセル・クロスセルのチャンスを伺います。成果は売り上げやLTVなどが指標となります。
<インサイドセールスが注目される背景>
インサイドセールスが注目される背景としては、世界的な新型コロナウイルス感染症の大流行に伴い、働き方改革に向け政府も身を乗り出したのを皮切りに、在宅ワークが推奨、そして実際に移行されたことが挙げられます。
在宅ワークに移行することで、対面での営業活動やテレアポなどは現実的に難しいケースが格段に増え、従来の営業活動の在り方から、メールやオンライン商談ツールを活用した遠隔の営業であるインサイドセールスに移行する企業が増加し始めています。
また、インサイドセールスにおいて日本は後進国と言われており、先進国と言われているアメリカ等から日本に進出してきている外資系企業が、日本でもインサイドセールスに乗り出した影響もあります。
インサイドセールス先進国のアメリカの事例についてもこのあとご紹介していきます。
－インサイドセールスを実施する6つのメリット
インサイドセールスは従来の営業活動の形であるフィールドセールスとは異なり、営業コストの削減だけでなく、見込み顧客に対し効果的にアプローチを実現できます。
また、近年の世界的な感染症の流行もあり、非対面型の営業が求められている現状においては非常に有効な手段であるといえます。
そのほかにも、以下のようなメリットが挙げられます。
・働き方の多様化
・コスト削減
・商談成約率の向上
・リードの取りこぼし防止
・営業効率の改善
・業務の属人化防止
－先進国に学ぶインサイドセールスの事例
ここからは、インサイドセールスの先進国であるアメリカでの営業活動の現状とインサイドセールスの事例をご紹介します。
アメリカでは、営業戦略の45.5%がインサイドセールスといわれており、それほどまで普及した理由として、「営業活動の効率化」「ITの発達」「顧客が直接の対談を望まない」の3つのポイントが挙げられます。
<アメリカでインサイドセールスが普及した理由>
・営業活動の効率化
日本と違い、アメリカは国土が非常に広いため、フィールドセールスを行うにも飛行機移動などになるケースもあり、経費・時間が膨大にかかり、それを理由に細やかな営業活動が難しい場合もあります。
また、従来のフィールドセールスでは、移動コストの関係からどうしても遠方の成約可能性が高い見込み顧客よりも、近くにいる見込みが低い客との面談が優先されがちという側面もありました。
しかし、インサイドセールスで営業活動をオンラインに移行することにより、経費・時間が節約できるうえに、成約可能性の高低により優先順位をつけられるようになりました。
・ITの発達
IT技術の発達によりメールに加え、チャットツールやWeb会議システムなど様々なコミュニケーション手段が増えたことで、顧客と直接合わなくてもスムーズなやり取りが可能になっています。これはインサイドセールスが普及するうえで非常に大きな追い風となりました。
・顧客が直接の対談を望まなくなった
インターネットが発展することで、検索するだけで顧客が情報を取得できるようになり、顧客がわざわざ直接の対談を望まなくなってきています。
また、対面での営業を受けるよりも、オンラインであれば時間が大きく短縮できるため、複数社から話を聞くこともできるといったメリットも顧客視点としてはあります。
<アメリカにおけるインサイドセールス事例>
California Causality（カリフォルニア コーザリティー）は、消防士や保安官向けの伝統的な保険企業です。
California Causalityに限らず保険業界では、情報がほぼない見込み顧客に対しての訪問営業や電話での営業が一般的で、非効率な営業が多くなるという課題が常に付きまとっていました。
そこでインサイドセールスを導入し、見込み顧客をデータに基づいて優先順位を決めたり、電話をする際にも最も適した時間を分析することで、以前と比べて見積書の提示率が40％、成約率が22.9％、売上も12.5％上昇に成功しました。
このようにインサイドセールスを導入することによって、顧客分析に時間を回せるようになり成功した事例はこのほかにも多くあります。
－成果を出すインサイドセールスのやり方
最後に、インサイドセールスの活用に重要なステップとインサイドセールスの手法について解説します。
<インサイドセールスの活用に向けたステップ>
1.商談成立までのシナリオ作成
組織としてインサイドセールスを行っていくには、モデルケースとなるシナリオを作成しておく必要があります。
シナリオが作成できていない場合、 各営業パーソンの属人的なアプローチしかできないため、なかなか効果を出すことは難しいです。
次の2点を確実に抑え、具体的なシナリオを明文化するようにしましょう。
①どんな情報を引き出すことが営業の成約率向上に直結するのか
②どういった判断基準によって、その後の顧客の対応を決めていくのか
インサイドセールスで成果の出ていない企業の特徴として、シナリオの作成ができていない、もしくはシナリオが適切でないケースが非常に多くあります。
2.ツール・システムの準備
コンテンツマーケティングなどでリードを獲得する場合、成約の可能性が低いリード顧客も同時に多く獲得してしまうことが多く、全てを目視で分析・分類していくのは難しいでしょう。
そこで活用したいのが、セールスフォースなどをはじめとしたMA（マーケティングオートメーション）ツール、そしてオンラインでセールス活動を行なっていくうえで欠かすことのできないWeb会議システムといったツール・システムです。
様々な企業がインサイドセールスに関するツール・システムを提供しているため、自社の顧客層や管理件数、そして費用などを検討してください。
3.架電やメールの送付などの開始
シナリオの作成とツール・システムの準備が完了したところで、ようやく架電やメールの送付などのインサイドセールス活動を開始します。
ここで重要なのは、当初設定したシナリオに則りながら、顧客の必要としている情報を提供するという意識で、クロージングのタイミングを決して間違わないことです。
4.活動の振り返り、改善
そして、成果の出せるインサイドセールスにするためには、定期的に活動を振り返り、改善を繰り返していくことが重要です。
施策単位の細かな改善はもちろん、必要に応じて最初に設定したシナリオも含めて改善をしていきます。
ただし、インサイドセールスにおけるシナリオは重要な役割を持っています。
必要以上に変更してしまうと現場は振り回されていると感じ、疲弊してしまうため、シナリオの改善は慎重に行いましょう。
<インサイドセールスのやり方>
インサイドセールスは、大きく分けて次の4つのパターンに分けることができます。
・新規顧客の獲得：「リード発掘型」
・ホットリードを増やす：「リード育成型」
・顧客数を増やす：「営業クローズ特化型」
・営業活動全体の効率化：「フィールドセールス協業型」
・新規顧客の獲得：「リード発掘型」
リード発掘型は、新規顧客の獲得を役割としており、リードジェネレーションと呼ばれる活動を行います。具体的なアクションとしては、架電やメールの送付などです。
・ホットリードを増やす：「リード育成型」
リード育成型は、リードナーチャリングとも呼ばれており、獲得したリードを育成して自社サービスを検討段階まで持っていく活動を指します。定期的なオンラインMTGやメルマガの送付などの情報提供がメインのアクションとなります。
・顧客数を増やす：「営業クローズ特化型」
営業クローズ特化型は、自社サービスが検討段階に乗っている顧客に対して、クロージングをかけることに特化したインサインドセールスです。提案や商談がメインのアクションです。
・営業活動全体の効率化：「フィールドセールス協業型」
フィールドセールス協業型は、リード獲得からリードの育成、クロージングまですべてのインサイドセールスに関連し、フィールドセールスやマーケティングチームとも協力しながら営業活動全体を最適化していきます。
－まとめ
近年、非常に注目の集まっているインサイドセールスですが、行き当たりばったりのアプローチでは期待しているような効果はなかなか出ません。組織によって最適な形も異なり、他社事例を取り入れてもうまくいかないケースも少なくありません。
そのため、自社にとって最適な形を見つけるためにもPDCAを効率よく回していくことが、成果の出るインサイドセールスを作り上げるために重要となります。
なお、既存顧客へのインサイドセールスについては、以下の記事をご覧ください。「なぜ既存顧客へのアプローチが重要なのか」「既存顧客へのISとしてどんな取り組みをする必要があるのか」「取り組みの結果、どんなベネフィットが起こるのか」などの観点で既存顧客への最適なアプローチをご紹介しています。
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