テレマーケティングの営業戦略－顧客志向が成功率を上げるコツ
こんにちは、CROHackです。
新型コロナウイルスの影響で急激に広まったテレワーク。それに伴い、オフィスや自宅という差は企業によってあるものの、多くの会社でも対面での営業機会は大幅に減っているはずです。
そんな中で注目されているのがテレマーケティング、いわゆる「テレマ」です。
今回のnoteでは、このニューノーマル時代において企業が利益や顧客満足度を伸ばしていくために必要な、テレマーケティングへの向き合い方を紹介していきます。
－テレマーケティングの定義
まずは、簡単にテレマーケティングの定義についてご紹介します。
テレマーケティング（テレフォンマーケティング）とは、既存顧客や見込み顧客に対し、ニーズの聞き出しや詳しい商品（サービス）説明および営業のフォローなどを、電話やWeb会議などでおこなうダイレクトマーケティングの1つです。
なお、マーケティング活動の一環としてのテレマーケティングなので、成果物はアポイントの獲得や契約獲得といったわかりやすいものに限らず、相手企業との関係構築といった可視化しづらい部分を目指していく活動も含まれます。
テレマーケティングの手法には、インバウンド方式とアウトバウンド方式の2つの方式が存在します。
インバウンド方式はWebサイトや広告などを目にして問い合わせをいただいた顧客への対応であるのに対し、アウトバウンド方式は自社から企業に接触を図って新規の営業機会を作っていくことを指します。
ただし、無差別に電話をかけていくテレアポとは異なり、テレマーケティングとしてアウトバウンドで営業機会を創出していく際には、あらかじめリードとして電話番号などを管理している新規顧客リストから接触を図っていくのが基本となります。
無差別なテレアポがアウトバウンドとしてのテレマーケティングに該当しないわけではありませんが、作業ではなくマーケティングとしての施策なのであれば、まずはリードを獲得した上でテレマーケティングを実施するのが効率的といえるでしょう。
テレアポ・テレオペとの違い
テレマーケティングとよく混同されがちな、テレアポ（テレフォンアポイント）とテレオペ（テレフォンオペレーション）との違いをわかりやすくまとめると以下のようになります。
上記の表からわかるように、テレマーケティングはテレアポやテレオペと比べると対応範囲が広く、専門性も必要とするため、導入時にはきちんと体制を作っておくことが重要です。
テレマーケティング・テレアポ・テレオペ、この3つを混同してしまうと非常に非効率な体制ができてしまうため、それぞれの手法の目的や効果などを切り離して考えた上で実施してみてください。
－テレマーケティングのメリットとデメリット
今はコロナウイルスの影響もあって”テレマーケティングに移行せざるを得ない状況”である企業が多いかと思いますが、その影響も受けなくなって対面での営業活動も可能になった際には、改めて自社にとってテレマーケティングは有意義なものなのか、それともオフラインでの営業活動に専念すべきなのか、はたまたどちらも採用した体制を作るべきなのかなどを考えていくと良いでしょう。
以下では、テレマーケティングのメリットとデメリットを、インバウンドとアウトバウンドに分けてご紹介します。
■インバウンド方式
メリット①：売上向上への寄与
メリット②：顧客からの信頼獲得
デメリット①：準備物の用意が手間
デメリット②：顧客満足度の向上やロイヤルカスタマーの育成が難しい
インバウンド方式のメリットは、なんといっても問い合わせから対応までのスピード感です。
対面での営業活動のみに絞っている場合、見込み顧客から新規の問い合わせをいただいた際に、ヒアリングのアポイント調整→ヒアリング→商談のアポイント調整→商談、という実際の商談までの工程が多いために成約まで時間を有し、顧客としても他の選択肢を探りやすくなってしまいます。
しかし、テレマーケティングであれば顧客のオフィスまで足を運ばなくて良いため、スムーズにヒアリングや商談を進めることができます。顧客としても「導入まで時間がかかりそうだし、他社にも聞いてみるか」となりづらく、場合によっては成約率が高くなる可能性もあります。スピード感のある対応によって誠意が伝わり、顧客からの早期の信頼獲得もしやすいでしょう。
逆に、対面での営業活動であれば簡素な資料でよかった場合でも、テレマーケティングで非対面での営業となると資料の作り込みや従来の資料からの変更が必要となるケースが多く、準備物の用意に時間がかかるといった側面もあります。
また、スピード感のある対応である程度の信頼獲得はできても、対面での雑談も交えた営業だったり会食などで本音を交わす場面はテレマーケティングではありませんので、そういった面での顧客満足度の向上やロイヤルカスタマーの育成が難しいケースもあります。
■アウトバウンド方式
メリット①：営業コストの削減
メリット②：商品の印象づけ
デメリット①：信頼関係を構築しづらい
デメリット②：従業員のスキルの差が成果に影響する
アウトバウンド方式のテレマーケティングのメリットは、営業活動の効率化としての側面が大きいことです。
インバウンドと重なる部分もありますが、移動や訪問といった時間を削減でき、受注確度に応じた対応も初動次第で取れるため、営業コストを削減することが可能になります。
従来のテレアポからの訪問といった営業活動では、なかなか無駄を省くことが難しかったのですが、テレマーケティングを活用することで効率的な営業を可能にします。
ただし、こちらもインバウンドと同じく信頼関係を構築しづらかったり、結局は従業員のスキルの差で成果や売り上げに影響する点はデメリットとして挙げられますので、テレマーケティングに適した教育やモデルケースの作成などをしていく必要があります。
－テレマーケティングを成功させるコツ
ここまで、テレマーケティングについてテレアポやテレオペとの違い、メリットやデメリットもあるということを紹介してきました。
それを踏まえた上で、テレマーケティングを成功させるコツ・ポイントは以下のような点が挙げられます。
・目的を明確にする
・外注するなら要件を明確にする
・テレマーケティングにあわせた教育をおこなう
・準備物や自社の体制を整える
・リードナーチャリングを構築する
これらの他にも、自社のサービスを非対面でも正確に、そして魅力的に伝えるための勉強会の開催や、経営陣や幹部のテレマーケティングへの理解、採用面での工夫なども必要となってきます。
対面営業が前提の組織と非対面が前提の組織では、考え方や経営方針も大きく転換する必要がありますので、テレマーケティングを担当する営業パーソンだけではなく、社として意識改革をしなければいけません。
－テレマーケティングに求められる営業戦略とは
組織としての意識改革や戦略の変更が必要と前述しましたが、では具体的にテレマーケティングではどのような営業戦略が求められるのかという点について見ていきます。
リードナーチャリングの重要性をご紹介したように、テレマーケティングや電話営業の際には、”電話を受ける顧客側にどんなベネフィットがあるのか”そして”明確にベネフィットとなる情報をタイミングよく提示する”ことが重要になります。
営業を受ける側では、テレアポとテレマーケティングの区別がつかないというケースもあり、テレアポ=迷惑・悪と捉えてしまう企業に対して、テレマーケティングではいかにベネフィットを伝えるのかというポイントが商談につなげる最初のステップとなるのです。
この”どうベネフィットを伝えるのか”という点を、いかに営業戦略に落とし込むのかがポイントとなってきます。
事前にベネフィットがあることを顧客に伝え、商談テーブルに載せるところまでを組織化できると、営業パーソンのスキルや裁量で成果や売り上げが左右されない体制を作ることができるようになります。
具体的に、”どういった方法でベネフィットを伝えるのか”というベストプラクティスは商材や会社によって異なりますが、スキルや裁量に委ねてしまいがちな点を潰しておくことで、今の時代を生き抜ける営業部隊を作り上げることができるでしょう。
また、テレマーケティングで一つの壁となる顧客アプローチの部分は、インサイドセールスの専門部隊を配置することによって、営業パーソンの負担を軽減するだけではなく、より精度の高いアプローチができるようになりますので、見込み顧客の取りこぼしが発生しづらい組織体制を作ることができます。
テレマーケティングやニューノーマル時代に必要とされるインサイドセールスとフィールドセールスの在り方については、以下の記事でご紹介していますので、ぜひあわせてお読みいただけますと、より詳しく、そして正確に重要性や組織化のポイントが理解できるかと思います。
－まとめ
このnoteのポイントを簡単にまとめると以下のようになります。
・テレマーケティングを採用することでスピード感のある顧客対応が可能になる
・ただし、深い信頼獲得が難しいケースもある
・テレマーケティングを成功させるにはテレマーケティングに合わせた組織作りと顧客を育てる体制が重要
・テレマーケティングにはベネフィットを的確に伝えられる営業戦略が必要
テレマーケティングの目的は、時代に合わせた営業戦略・手法の最適化です。「withコロナ時代だからやる」ではなく、より効率よく利益を積み上げていくための一つの手法としてお考えください。
ただし、テレマーケティングを成功させるには、手法や伝え方のみではなく、自社の商材とのマッチングも重要なポイントとなります。どれだけテレマーケティングを最適化しても、テレマーケティングと商材とのマッチングが悪ければ、成果を最大化することはできません。
その場合には、テレマーケティングに合わせて対面での営業活動も一緒におこなったり、テレマーケティングを切り捨てて対面での営業活動に絞っておこなうなどの選択を取らないといけないケースもあります。そうしたトライ&エラーを繰り返しながら、自社にとって最適なマーケティング・営業活動の形を見つけてください。
その際、インサイドセールスやアウトバウンドセールスの体制・体系化について外部からサポートを受けるのも一つの手法です。内側のみだった目線に外部からの目線や情報を入れることによって、より良い組織づくりができるケースが多くあります。
もしお困りのことがありましたら、ぜひリブ・コンサルティングにご相談ください。マーケティング・セールス・経営・組織など、あらゆる視点からご提案をさせていただきます。